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高青豐源水務有限公司服務投訴 回訪處理制度

一、目的

為迅速處理和管理用水客戶服務訴求,進一步提高公司服務質量和水平,樹立公司良好形象,特制訂本制度。

二、本制度主要適用于本公司在服務、經營活動中各種投訴的處理,包括:

1.與供水質量有關的投訴;

2.與服務質量有關的投訴;

3.客戶提出的各類建議、批評與意見。

三、職責

1.辦公室負責客戶投訴案件的登記,確定投訴案件是否受理,確定受理部門和受理負責人,責任歸屬的判定,協助有關部門進行關于客戶投訴的調查,督促各科室及時解決投訴問題。定期對投訴數據進行分析、總結,提出工作改進方法;

2.有關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查和處理方式、改善對策的擬定及具體實施。

四、工作程序

1.工作人員遇到客戶投訴時應給予熱情接待,態度誠懇,妥善解答,不得推卸責任,應按規定使用文明用語;

2.辦公室接到用戶投訴,要以書面形式記錄,填制《客戶投訴登記表》,內容包括工單號、接收時間、投訴問題、辦結時限、聯系人、電話、辦理情況等;

3.了解到客戶投訴內容后,首先要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴是否合理。如果投訴不合理,要對客戶做出解釋或給以合理化建議,取得客戶的諒解,消除誤會。如果投訴成立,要安撫客戶,承諾投訴答復時間;

4.按照客戶投訴內容分類,確定受理部門和受理負責人并責成有關科室具體辦理解決;

5.受理科室要針對客戶反映問題,擬定解決方案,提交科室分管負責人審核批示。分管負責人應高度重視,對投訴處理方案認真審核,及時做出批示;

6.分管負責人同意后,有關責任科室應迅速回訪客戶,給予答復。

五、二次回訪

1.有關責任科室對相應承辦投訴進行回訪答復和處理后,公司辦公室應當及時對訴求人進行二次回訪,并填寫回訪意見;

2. 二次回訪時,重點訪問以下內容:

(1)相關責任科室是否已將辦理結果及辦理所依據的政策文件告知訴求人;

(2)辦理情況是否屬實;

(3)工作人員在辦理過程中是否存在違法違紀等行為;

(4)訴求人對辦理結果是否滿意。

3.經二次回訪,屬于承辦科室應辦未辦、訴求人不滿意情況的,及時將承辦件退回至相關科室重新辦理。

創建時間:2021-05-26 14:10
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